6月24日，在深圳卫视直播的阿里钉钉2018春夏新品发布会上，钉钉CEO陈航（花名无招）正式宣布推出商业场景全套解决方案——“新商业套件”。

       作为发布会中的重磅产品，钉钉的新商业套件主要包括企业主页、企业广场、智能云客服、AI实时翻译、智能导购、企业邮箱、智能办公电话等。

       以前，钉钉解决的都是企业对内沟通协同的问题；此次推出“新商业套件”，目标是帮助企业简单、高效、安全、智能地解决商业往来中遇到各种问题。据悉，新商业套件提供了多个版本，覆盖了一个企业在初创、发展、成熟、转型等成长周期中遇到的各类需求。

       钉钉正在探索：如何让商业变得简单。可以发现，钉钉此次推出的一系列产品智能化突出，本文试图探究这些智能产品的具体诞生及应用。

第一笔生意，来自钉钉

       3个人的团队，用了2个多月的时间，为一项新业务敲定了30多万元的生意。

       “30多万，完完全全是通过在钉钉企业广场发名片、互动，然后拜访、当面对接沟通，最后成交的。”康帕斯零售部门负责人木木（花名）告诉《天下网商》。

       “可能在弱电工程里，30万是很小的单子。但当时，我们刚切入这个行业，完全没有头绪。团队也只有3个人，我负责协调，一个负责找信息，再加一个技术工程师。就是30万的单子给我们打了基础，才让我们现在发展到十几个人的团队。”木木说。

       康帕斯是钉钉全球首家共创合作伙伴，是一家以销售IT硬件起家的公司。当意识到电脑已经是一个夕阳产业时，康帕斯开始谋求转型，扩大生意圈。因为平时与弱电网络、监控等接触较多，他们决定探索智能化弱电、智能化楼宇这块新业务。

       去年八九月份，木木就收到了企业广场的试用推送通知。一番研究后，他发现：“企业广场”就相当于一家企业名片，企业简介、工商信息、提供的产品/服务、业务咨询方式等信息一应俱全，能跟对方的业务负责人、企业高管甚至是企业老板对接上，“相当于帮我们做了整个企业调研。”并且，还能直接在上面“递名片”。

       之前，他们用陌拜的方式拓展新客户，经常被当成推销的，受到敌意对待。既然“企业广场”能够“递名片”，那等对方接收名片后再去拜访，情况是否会好转？

       团队中负责信息采集的乐戈（花名）开始在钉钉上给企业“递名片”。两个多月的时间，她给7000多家企业发送了名片，有近1000多家接收。并且，真的有一些企业邀请他们去公司面谈。“在面谈时，能够很明显地感受到，相互之间的信任感增强了许多。”木木说。

       他认为，这是因为大家都使用钉钉，并且是在企业广场上认识的缘故。“大家不会有防备的心理，能够很自然地去聊业务、聊需求，沟通非常高效。”

       木木说，“在58同城上，我是‘姜太公钓鱼’；在钉钉上，我是‘主动出击’。”

       随着产品的更新迭代，“企业广场”变成了一个各企业展示自己的平台；“企业主页”上包含钉钉认证（钉钉认证、企业的芝麻信用分、钉钉等级）、企业简介、产品/服务、工商信息、他人认可等信息。

       在当前互联网流量红利已经濒于枯竭的情况下，钉钉推出“企业广场”+“企业主页”，无疑是给企业提供了零成本品牌曝光的机会。

       企业主页相当于每个企业的本企业移动端官网，它不仅可以作为企业名片在任意社交平台上分享，优质的企业还将在企业广场中获得更多曝光。企业广场上汇聚了大量优秀企业，企业可以从中寻找商机合作，也是流量变现新场景。

       钉钉新商业套件负责人老柒（花名）表示，这是因为“上企业广场的人都有明确的诉求：找生意”。而且，截至2018年3月31日，钉钉上的企业组织数已经超过700万家。

       以往，为了让自己的品牌曝光，企业需要在58同城、百度搜索等平台去买关键词、做有偿广告，同时派专人负责各平台的信息更新及维护，但是转化率参差不齐。

       通过企业主页和企业广场，企业可一键生成专业的移动端企业主页，并支持绑定专属的企业域名，信息更新及维护也只需关注“企业主页”；大量优秀企业共享的企业广场，按需进行企业间链接，优质流量实现共享，主页上直接可以发起递名片或业务咨询，转化率大幅提升。

       有业内人士体验产品后认为：钉钉是要做一个企业级市场的百度。

智能云客服要为企业节流

       除了想帮助企业解决品牌宣传、获客问题，钉钉还想帮企业做好客户服务。因为使用传统客服的企业普遍面临“呼叫中心”本地化部署成本高、人工客服成本高、人工客服离职率高等问题。

       蚂蚁金服早在三年前就在探索人工智能、大数据在客服领域的应用，并推出“蚂蚁零号云客服”。目前，“蚂蚁零号云客服”在不同行业应用中能够提供85%的自助服务，并做到对用户来电、文字问答24小时实时响应。于是，钉钉找来蚂蚁金服当帮手，将“蚂蚁零号云客服”与钉钉深度整合，推出“智能云客服”。

       在老柒看来，客户在哪儿，服务渠道就应该铺到哪儿。

       企业要进入传统的云客服中心，需要单独打开一个页面；使用“智能云客服”的企业，在“客服工作平台”上即可对来自企业官网、APP、微信公众号、H5页面等各渠道发来的咨询消息做统一回复，且从哪个渠道来的问题可以回到哪里去。实现了服务全渠道覆盖，避免用户咨询的遗漏；操作也更加便捷，节省了人工客服在各平台间来回切换的时间。

       当有大量客户需要服务时，人工客服会应接不暇；让顾客长时间等待，又会让他们有不好的用户体验。

       目前，客户咨询中，重复性问题的比例高达百分之六七十。智能机器人可以提供自助服务，代替人工完成重复性工作。机器人和客户可进行多轮对话，多轮对话后，依旧解决不了的问题，它会转给人工。钉钉披露，依托蚂蚁金服的智能算法，应答准确率达98%，对比人工回复，提升了5倍的服务效率。若转人工后依旧无法解答客户的问题，可以将问题一键转为工单，发送到钉钉服务群中，咨询部门同事。

       客服对外服务是有话术要求的，因此，对人工客服的服务记录进行质检是必不可少的。以往，质检的抽检比例大概是3%左右，语音还需要用人工听录音，不仅人工成本高，覆盖率也很低。通过阿里巴巴的语音识别、自然语言理解等技术，可以将所有的录音文件转化成文本，然后自动判断是否符合话术要求。

       蚂蚁金服智能云客服专家蒙汜（花名）表示，“管理员可以预先设置好坐席的话术要求，对于该说的没说，或者说了不该说的内容，机器人自动扣分或者提醒管理员；对于涉黄涉暴涉政的内容，则通过设置关键词的方式进行过滤。”

       人工客服的离职率很高，一个坐席的正常在职时间是六个月。如何让一个新入职的客服很快上手、服务客户？少不了知识库的建设与维护。

       传统的知识库维护全靠人工手动操作，录一个问题再录一个答案。

       但当知识量非常庞大时，要录的问题就有很多。并且，对于同一个问题，不同的客户可能会有不同的问法。比如，关于在银行开信用卡的问题，就可能有多种问法：“在银行里怎么开信用卡？”“如何在银行里开信用卡？”一个问题甚至可能高达几十种问法。因此，将所有的问题都罗列出来再手动录入知识库并不现实。

       对此，人工智能中有一套知识库的扩展和聚类算法，可以让机器人理解一句话的语义，进而对这些问题进行自动扩展。蒙汜介绍，比如，教会机器“如何”和“怎么样”是同义词，如果有人问到对应问句，机器人会自动进行替换。智能知识库是基于人工服务记录自动生成的知识库，并且能做到实时更新。

       “每一次咨询都可以沉淀为数据。”老柒说。智能客服机器人还会自动对业务咨询、业务类型、咨询的数量等进行实时汇总、实时分析，并且通过报表等可视化的形式展现出来，帮助业务决策者了解目前客服领域中存在的问题。

       怎么才能使用这项功能？钉钉用户点击“开通智能云客服”的按钮，即可使用该项功能，方便快捷。因为钉钉系统内的数据已经打通，企业不必再走审批流程。

瞄准全球化，钉钉推出黑科技产品

       发布会现场，无招展示了一款带有满满黑科技味道的产品——AI实时翻译。这是为了解决办公场景中不同类语言障碍带来的低效沟通、让商业跨越语言边界而推出的。

       当你和聊天对象使用不用语言版本的钉钉时，系统会提示你开启实时翻译功能，一键开启之后，你输入的中文消息内容会自动翻译为另一种语言（如英文），对方收到的消息就是翻译好的（英文）；对方用另一种语言（英文）给你发消息，你会收到翻译好的中文消息。

       目前，钉钉的实时翻译功能支持中文、英文、西班牙文、俄文四种语言，是全球首个支持多种语言实时翻译的沟通产品。在消息对话界面就能完成整个实时翻译过程，而且翻译的文字会实时自动矫正，人工也可以进行二次编辑。

       谈到做这款产品的初心，钉钉相关负责人介绍说，越来越多的中国企业正走出国门，成为跨国公司，不同语种员工之间的沟通障碍，正成为让很多企业头疼的问题。另外，在企业的商务沟通中，遇到多语言问题时，找专职翻译价格高，而且沟通中涉及到的商业机密还容易泄露。通过实时翻译功能，这些问题都迎刃而解，而且钉钉已经拿到安全资质的大满贯，企业的商业机密能得到最大程度的保护。

       AI实时翻译是由钉钉和阿里巴巴机器智能技术实验室共同推出的，背后蕴含了非常多的高科技元素。在刚刚结束的WMT2018国际机器翻译大赛上，阿里巴巴机器智能技术实验室智能-NLP翻译团队打败多个国外巨头与研究机构，在所有提交的5项比赛中，全数获得冠军。WMT是国际公认的顶级机器翻译赛事之一，也是各大科技公司与学术机构展示自身机器翻译实力的平台。

       钉钉介绍说，在未来的产品规划中，AI实时翻译还将继续引入最新科技，覆盖商务多语言沟通的更多场景。

阿里新零售“王炸”：智能导购

       “智能导购”则被称为阿里新零售的“王炸”产品，因为智能导购产品实现钉钉与手机淘宝打通，解决了零售型企业的客户管理和精准化营销问题。

       无招在发布会中介绍说，“钉钉和手机淘宝的互通，让中国最强的组织管理平台，与中国最强的消费平台强强联合，企业开始真正跨越线上线下边界，实现组织化的全域精准营销和在线数字化。”

       据了解，钉钉和天猫推出的新零售解决方案已经采用邀请方式开放，目前已有超过300个品牌的2.5万家门店和近7万名导购正通过智能导购打通线上线下。导购们是如何被打动的？导购在门店招募的会员，后续专属维护，会员无论在天猫或线下复购，导购都可以得到佣金提成，这极大提升了导购们的积极性、服务热情。

       护肤品牌林清轩在接入智能导购后，会员招募效率提升30倍，以前3年发展会员40万，现在3个月积累100万，企业销量也提升3倍。

       更重要的是，智能导购实现了有组织的精准营销。

       因为两个APP的底层系统被打通，会员在手淘上能收到导购从钉钉发来的消息，钉钉得以成为导购的专属工作台，这让会员得以回归企业资产，不会再因导购离职而流失。会员的工作消息聚合在钉钉上，钉钉电话能体现品牌名称，会员群发钉钉消息更加高效。会员画像更加精准，可以打标签，可以做批量营销，也可以通过云店实现组织化离店交易。

       林清轩创始人孙来春介绍说，使用了智能导购产品以后，现在店员不用再花费40分钟去了解顾客的购买需求，以往顾客的购物信息以大数据的形式保存在公司云端，可以随时调取查看，再也不用担心因店员的离职而带走顾客，而且店员的销售业绩也会直接被记录，可以更好地发现优秀员工。“这不仅优化了顾客的消费体验，也让员工的工作积极性得到提高。”

       钉钉正用智能的方式让生意变得更加简单。