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工信部日前发布了2016年第一季度关于电信服务质量的通告，共有10家企业被点名受到用户投诉，其中包括6家虚拟运营商：京东叁佰陆拾度、阿里巴巴被指未兑现服务承诺;鹏博士(17.800, -0.14, -0.78%)则被指投诉处理不及时;海航存在业务无法正常使用;蜗牛存在夸大宣传现象;而小米被用户投诉流量提醒不规范;腾讯计算机系统有限公司不明扣费。

对比工信部之前发布的2015年四季度用户申诉主要涉及的企业名单，海航、鹏博士、小米、蜗牛等连续第二次遭遇用户申诉问题。对此，南都记者昨天致电上述主要虚商，后者均表示暂无回应。

“夸大宣传通常是指企业最初的宣传和最终实现存在差别，主要是两个方面，一是网速覆盖面不够广;二是允诺的功能支撑大多无法满足，虚商很多服务都存在夸大现象，实际上无法实现。”艾媒咨询集团C E O张毅表示，虚商实际是三大基础运营商里的批发商，只不过它们可以接入三大运营商的网络。来销售自己的产品，但大多数服务虚拟运营商是办不到的，所以很多服务要反馈给三大运营商，如果三大运营商不给办，虚拟运营商也办不了。

而未兑现服务承诺则更多是服务层面的，比如承诺给予24小时服务，但是实际上用户拨打电话过去发现无人接听或者直接转机器服务。“这个服务很多不是虚商能提供的，客观和主观上的原因导致服务无法兑现。”张毅如是表示。

而不明扣费，则主要是增值服务，“包括手机流量扣费和语音资费扣费。”有业内人士认为，不明扣费实际上是一个老问题，“可能存在服务商提醒不及时或者压根没有提醒，也有的是服务商进行了相关提醒，但用户不认为自己从提醒中获得了有效信息。”

“现在虚拟运营商发展都不好，他们之所以能够坚持，恐怕还是因为拿着牌照，在未来可能有用。”张毅如是表示。而通信行业专家付亮对此亦表示赞同。“现在大型虚拟运营商的用户规模发展上去了，但是对于如何利用庞大的用户数量进行盈利却没有很明晰的计划。虽然业务发展比较快，但是为业务构建的包括服务体系、宣传推广等一系列相关配套方案，包括国家要求的硬性条款，比如实名制、7×24小时客户服务、用户要看到详细话费、网页上有清晰的资费清单，这一些虚商还是做得不够。”

不过虚商刚刚起步，一些用户申诉问题也是信息不对称导致的。比如去年第四季度申诉问题中，有3家虚商被申诉“单方面停止服务”。其中，爱施德则告诉南都记者，这主要是为了推进实名制导致的。“没有实名制的用户只能停止服务，直到实名制完成才予以开通。”

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